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基本所有門店都有“顧客是上帝”“專業(yè)服務(wù)，勇攀高峰”的服務(wù)口號。各大連藥店在在各種例會(huì)培訓(xùn)會(huì)實(shí)踐拉練會(huì)甚至公司運(yùn)動(dòng)會(huì)不斷深化，都恨不得把口號立刻變成現(xiàn)實(shí)，把自身服務(wù)提升到海底撈層次。毫不夸張地說，每家社區(qū)藥店在服務(wù)上都有一個(gè)想成為海底撈的夢！

但光有心力還不夠，我們還要正視差距，找出問題。那現(xiàn)在大部分社區(qū)藥店從業(yè)者們有哪些服務(wù)上的問題呢？

社區(qū)藥店一般周圍都是居民區(qū)，門店偶爾幾個(gè)路邊客流進(jìn)屋，大部分顧客都是社區(qū)居民。門店店員對顧客較熟，顧客對門店和服務(wù)人員也很熟悉。社區(qū)店，做的就是熟人生意，門店銷售基本靠社區(qū)熟客們的復(fù)購支撐。

在店中做服務(wù)的人員，往往剛開始比較勤快。新人上來，熟悉環(huán)境。熟悉完后，今天不是張大媽買了兩瓶消毒水，就是李大爺復(fù)購兩盒維生素。來來回回就這些人，店員們能拿藥，能找錢不耽誤事。雙方相處時(shí)間長了，反正都是熟人，門店服務(wù)過程中連招呼都懶得打了。推薦服務(wù)也不上心了，算賬時(shí)學(xué)會(huì)讓顧客等待了，對喜歡顧客長聊兩句不喜歡的也能拿捏著使點(diǎn)小臉子了，耐性在減退，小脾氣偶爾崢嶸。服務(wù)處于亞健康區(qū)間，總體談不上好，但也說得過去。

這就是服務(wù)的惰性。

這種惰性的門店服務(wù)讓管理層很是頭疼。你換掉吧，來一批過段時(shí)間還是這樣，你不換吧，提升服務(wù)就成為空話。而且他們也有讓你下不了決定的資本。因?yàn)樗麄儗﹂T店什么都熟悉！

客人熟，不打招呼也知道是誰，你換個(gè)新員工，打招呼還沒我好使！

產(chǎn)品熟，暢銷的幾十種藥相當(dāng)熟練，常賣的幾百種要知道在哪，剩下的也能最快速度找出來！通曉動(dòng)銷率，知道公司品類營銷，處理近效期商品，搞得定重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。

情況熟，從開店到現(xiàn)在好幾年，門店歷史八卦樣樣皆通，能干的一樣不少，不想干的也能輕松對付，規(guī)章制度滾瓜爛熟且善于利用，公司大小領(lǐng)導(dǎo)個(gè)個(gè)清楚，公司檢查管理部分做的滴水不漏。

業(yè)務(wù)熟，門店初一十五促銷，二四六培訓(xùn)，一三九檢查摸的比誰都清楚，各種工商檢查也略有接觸不耽誤工作不給公司捅婁子；熟悉各大廠家業(yè)務(wù)，接觸交友廣泛，活動(dòng)配合度不錯(cuò)。

這種門店服務(wù)人員在公司中屬于培養(yǎng)對象，如果再有藥師證醫(yī)師證加身，進(jìn)可提升到公司管理層，退，至少也能回到社區(qū)門店做骨干組長甚至店經(jīng)理。

那這種對內(nèi)外都熟悉的員工，只要門店沒有大的變動(dòng)，每月業(yè)績四平八穩(wěn)在公司的接受范圍內(nèi)。如果真遇到客觀或主管問題，他也解決不了，也沒太想過怎么解決，這不都是屬于管理層操心的事嘛！

社區(qū)店服務(wù)人員，由于長期在這家店工作，對門店環(huán)境、工作程序、門店客戶等相關(guān)因素比較了解。這種了解好的一面是員工工作效率較高，壞的一面是過分了解程序，藥店工作的枯燥性和機(jī)械般的程序性對門店店員來說是一種必須遵守的束縛和煎熬。讓人不知不覺中進(jìn)入職業(yè)疲倦期。

人是感性動(dòng)物，只要進(jìn)入服務(wù)疲倦期，我們原來堅(jiān)持的服務(wù)就會(huì)打折扣。打掃衛(wèi)生、室內(nèi)清潔、門店盤點(diǎn)、上貨擺放可否將就一下？

熟客上門、專業(yè)服務(wù)、銷售技巧、活動(dòng)話術(shù)、慢病服務(wù)等專業(yè)服務(wù)可能省略一些？

會(huì)員服務(wù)、產(chǎn)品知識、專業(yè)知識、門店涉及利益在制度許可的范圍內(nèi)是否可以松一松？

……

主動(dòng)性的服務(wù)往往無法量化，海底撈也量化不了。店員利用規(guī)章制度要求躲避主動(dòng)性服務(wù)本身沒有犯錯(cuò)。主動(dòng)性服務(wù)，是一個(gè)附加題，做了可能更好，不做也不會(huì)有本質(zhì)的影響。

所有說，主動(dòng)性是把雙刃劍，當(dāng)管理方法激不起員工主動(dòng)性服務(wù)時(shí)，服務(wù)經(jīng)常會(huì)陷入平庸化，而這種平庸服務(wù)往往是目前大多數(shù)門店的最直接最有性價(jià)比的選擇。

很多人覺得為啥社區(qū)藥店人員不熱情，不主動(dòng)？你們?yōu)樯蹲霾坏娇战愕姆?wù)水平，哪怕你能做到海底撈的傳菜小哥的水平也可以？

這又涉及到另一個(gè)問題。空姐的收入肯定是比我們大多數(shù)門店店員收入高很多。醫(yī)藥零售行業(yè)一線員工的工資也僅僅比城市最低勞動(dòng)保障工資高一些。

面對海底撈動(dòng)則上萬收入的傳菜小哥，起碼從物質(zhì)上有些提不起氣。

人都不是生活在真空中，物資收入往往是人迸發(fā)主動(dòng)性服務(wù)的基礎(chǔ)。

據(jù)筆者所知，除了少數(shù)全國性大連鎖之外，哪怕是區(qū)域性較大的連鎖門店，門店員工晉升的機(jī)制并不是特別健全。而大部分中小連鎖社區(qū)店，還在是否能招到門店員工和健全門店制度中徘徊，更不用說合理的晉升機(jī)制。

門店晉升機(jī)制不健全，店員熱情就會(huì)退卻，退卻的結(jié)果是在服務(wù)上，他們只做看得見的服務(wù)。這個(gè)結(jié)果肯定不是門店管理層希望看到的。這個(gè)結(jié)果卻也不是門店員工自身原因，如果門店員工服務(wù)做了和沒做一樣，做好做壞差不多的時(shí)候，大多數(shù)人會(huì)選擇應(yīng)付。

服務(wù)做不好，有時(shí)是因?yàn)閱T工僅僅把它當(dāng)成了一份工作。筆者所在的連鎖門店曾經(jīng)做過一份自主性服務(wù)調(diào)研，那就是基本所有的社區(qū)門店都沒有清潔門店馬桶的習(xí)慣。

細(xì)想一下，在每天長達(dá)10幾個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，門店所有人都能忍受這種廁所環(huán)境真是一個(gè)奇跡。而這種這種奇跡卻存在90%以上的門店中。

門店管理手冊上要求清潔馬桶，并沒有要求要把馬桶里日積月累的水垢和污垢清洗下來。門店甚至可以說這些水垢極難清洗，我們洗不下來。門店這種答復(fù)在規(guī)章制度上是合理的。如果門店也用清潔馬桶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶，時(shí)間長了肯定會(huì)出問題。如果你再私下問下員工原因，很多人會(huì)回復(fù)這僅僅是一份工作！

中國企業(yè)的往往喜歡用服從式管理。上面說什么，下面做什么。服從式管理好處是效率很高，弊端呢往往是管理層把基層員工當(dāng)成機(jī)器。

任何人都是有感情的，你可能不需要尊重機(jī)器，但需要尊重基層人員。

而這種尊重往往因?yàn)闄?quán)利不對等得不到保證。很多管理層人員認(rèn)為訓(xùn)斥和威壓往往比說服更有效果。

基層人員逐漸也習(xí)慣了這種管理模式，大多數(shù)公司的人性化管理很難落實(shí)到基層員工身上。

我們的管理層還沒有意識到一個(gè)變化是：95后這一代人，已經(jīng)很難接受607080后這三代管理層簡單粗暴的管理模式。

相較于以上三代人的對工作的隱忍，他們更希望被尊重地工作和生活。除了少數(shù)人以外，這些95后們不怎么缺錢，有激情有想法易沖動(dòng)，往往需要在肯定的鼓勵(lì)環(huán)境下工作。

作為社區(qū)藥店，在用工上甲乙雙方對工作服務(wù)的認(rèn)知產(chǎn)生了分歧，那我們該怎么提升服務(wù)呢？

被動(dòng)式服務(wù)只能給門店帶到基礎(chǔ)水平。這種水平也是普通火鍋店跟海底撈的區(qū)別。如果想要更進(jìn)一步，只能提升員工的主動(dòng)性服務(wù)。如何提升呢？

A、公司要有健全的培訓(xùn)和輪崗機(jī)制，防止員工的職業(yè)疲倦。好的輪崗制度，可以避免員工對工作的疲倦，又能培養(yǎng)多面手，減輕公司特殊崗位人員負(fù)擔(dān)。

B、物資獎(jiǎng)勵(lì)要跟上。好的員工一定是昂貴的員工。在制定清晰的銷售任務(wù)同時(shí)，一定要實(shí)時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工的付出一定有回報(bào)。實(shí)質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)帶動(dòng)更多人把成績做好，給公司創(chuàng)造更多的銷售成績。反之，效果相反。

C、正向激勵(lì)為主，負(fù)向激勵(lì)為輔。讓員工在鼓勵(lì)為主的環(huán)境下工作。作為管理層，一定不要跨級批評員工。因?yàn)楣芾韺佑袝r(shí)不了解情況，你在門店批評基層員工的效果未必有店經(jīng)理專業(yè)。反之，如果想表揚(yáng)，一定要當(dāng)場毫不吝嗇地說出來！

A、建立合理的晉升機(jī)制并執(zhí)行。晉升制度一定是公正而透明的。讓員工明白做多大成績就會(huì)晉升到多高的位置。越是透明的越能出現(xiàn)正激勵(lì)，你越搞的不透明，反而引起大伙的私下各種猜忌。

B、培養(yǎng)和外招并重。當(dāng)內(nèi)部一潭死水激勵(lì)困難時(shí)，外招啟動(dòng)鯰魚原理；當(dāng)內(nèi)部人員激進(jìn)時(shí)，適時(shí)提拔內(nèi)部人才。

C、一定要尊重基層員工。把員工當(dāng)成我們一樣的人看。服務(wù)沒有貴賤，只有發(fā)自內(nèi)心對員工的善意傳遞到員工身上，服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客。

D、公司管理能制度化的制度化，不能制度化的要通過活動(dòng)、評比性服務(wù)競賽，提升不可量化的主動(dòng)性服務(wù)。

E、努力尋找在制度性激勵(lì)下，有主動(dòng)性服務(wù)意識的人才。主動(dòng)性服務(wù)是提升社區(qū)門店與競爭對手的重點(diǎn)。只有主動(dòng)性做上去，員工發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為自己是門店一份子，才能把服務(wù)做好。

最后，好的服務(wù)一定是海底撈式自發(fā)性的服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心地想把顧客購物的體驗(yàn)服務(wù)好，讓顧客購物的過程更舒心，得到的服務(wù)更超值。而超值的服務(wù)一定是人自發(fā)做出來的。我們管理的關(guān)鍵就是找到并激發(fā)門店人員的主動(dòng)性服務(wù)。